Resposta curta
Avalie a formação em quatro níveis: se os participantes gostaram, se aprenderam, se aplicam no trabalho e se isso se nota nos resultados. Os dois primeiros medem-se no fim da ação; os dois últimos, semanas ou meses depois.
O segredo está em definir o indicador antes da formação. Sem um ponto de partida, não há como provar a diferença.
Os quatro níveis de avaliação
O modelo mais usado em todo o mundo, criado por Donald Kirkpatrick, organiza a avaliação em quatro níveis. Cada nível é mais exigente de medir, mas também mais revelador do valor da formação:
- Nível 1ReaçãoOs participantes gostaram? Acharam útil e relevante?No fim da ação
- Nível 2AprendizagemO que aprenderam de facto? Que competências ganharam?No fim da ação
- Nível 3ComportamentoEstão a aplicar o que aprenderam no dia a dia?1 a 3 meses depois
- Nível 4ResultadosIsso nota-se nos indicadores do negócio?6 a 12 meses depois
- Nível 5Retorno do investimentoO benefício superou o custo? Quanto?Nas ações mais importantes
O quinto nível, o retorno do investimento (ROI), foi acrescentado mais tarde por Jack Phillips e usa-se sobretudo nas ações de maior investimento.
Como avaliar cada nível
| Nível | Ferramentas | Quem avalia |
|---|---|---|
| Reação | Questionário de satisfação no fim da ação | Participantes |
| Aprendizagem | Teste antes e depois, exercício prático final, demonstração | Formador |
| Comportamento | Observação no posto de trabalho, conversa de acompanhamento, autoavaliação | Chefia e participante |
| Resultados | Comparação de indicadores antes e depois da formação | Direção ou recursos humanos |
| Retorno | Benefício estimado comparado com o custo total | Direção financeira |
Indicadores por tipo de ação
O indicador certo depende do objetivo de cada ação. Alguns exemplos:
| Ação de formação | Indicador a acompanhar |
|---|---|
| Excel e ferramentas digitais | Tempo gasto a preparar relatórios; erros em mapas e faturação |
| Atendimento ao cliente | Reclamações; avaliação dos clientes; tempo de resposta |
| Técnicas de venda | Taxa de conversão de propostas; valor médio por venda |
| Segurança no trabalho | Acidentes e quase-acidentes; dias de baixa por acidente |
| Liderança e gestão de equipas | Rotatividade; absentismo; resultados do inquérito de clima |
| Línguas estrangeiras | Contactos com clientes estrangeiros tratados sem apoio |
Questionário de reação: um modelo
Seis afirmações para avaliar de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente), e duas perguntas abertas:
- Os objetivos da formação foram claros.1 2 3 4 5
- Os conteúdos são úteis para o meu trabalho.1 2 3 4 5
- O formador explicou com clareza e respondeu às dúvidas.1 2 3 4 5
- Houve exercícios práticos suficientes.1 2 3 4 5
- A duração e o ritmo foram adequados.1 2 3 4 5
- Sinto-me capaz de aplicar o que aprendi.1 2 3 4 5
- O que vai começar a fazer de forma diferente?
- O que mudaria nesta formação?
A sexta afirmação e a primeira pergunta aberta são as mais importantes: antecipam se a formação vai ser aplicada.
Como calcular o retorno do investimento
O custo é o custo total da ação, incluindo as horas dos participantes. O benefício é a parte difícil: estime-o de forma prudente, a partir de um indicador medido antes e depois. Um exemplo comum é o tempo poupado numa tarefa.
Considera 46 semanas de trabalho por ano. O custo por hora inclui retribuição e encargos.
No exemplo, a formação de Excel do guia Quanto custa uma formação de Excel para 10 colaboradores paga-se em menos de um ano se cada pessoa poupar apenas uma hora por semana.
Seja prudente: nem toda a melhoria se deve à formação. Quando houver outros fatores, como um novo software ou mais pessoas na equipa, atribua à formação apenas uma parte do benefício.
Um plano de avaliação simples
- Antes
Definir o indicador e medir o ponto de partida
Escolha o que deve mudar e registe o valor atual. Sem este passo, não é possível medir a diferença.
- No fim da ação
Reação e aprendizagem
Questionário de satisfação, teste ou exercício final e plano de aplicação de cada participante.
- 1 a 3 mesesdepois
Comportamento
A chefia verifica o que está a ser aplicado e o que precisa de reforço.
- 6 a 12 mesesdepois
Resultados e retorno
Compare o indicador com o ponto de partida e, nas ações mais importantes, calcule o retorno.
Erros comuns
- Avaliar só a satisfaçãoGostar da formação não significa aprender nem aplicar. O questionário de reação é o início, não o fim.
- Não medir o ponto de partidaSem saber como estava antes, não há forma de provar a melhoria depois.
- Avaliar tarde demaisSe o acompanhamento só acontecer meses depois, já ninguém se lembra do que devia aplicar.
- Atribuir tudo à formaçãoExagerar o benefício tira credibilidade à avaliação. Mais vale um número prudente e defensável.
Perguntas frequentes
Quais são os níveis de avaliação da formação?
O modelo mais usado tem quatro níveis: reação (a satisfação dos participantes), aprendizagem (o que aprenderam), comportamento (o que aplicam no trabalho) e resultados (o impacto no negócio). Muitas empresas acrescentam um quinto nível, o retorno do investimento.
Como se calcula o ROI da formação?
Subtrai-se o custo total da formação ao benefício que ela gerou, divide-se o resultado pelo custo e multiplica-se por 100. O mais difícil é estimar o benefício de forma prudente, a partir de indicadores medidos antes e depois.
Quanto tempo depois da formação se deve avaliar?
A reação e a aprendizagem avaliam-se no fim da ação. A aplicação no trabalho avalia-se entre um e três meses depois. Os resultados no negócio precisam normalmente de seis a doze meses.
É preciso avaliar todas as ações nos quatro níveis?
Não. Todas as ações devem ter avaliação de reação e, sempre que possível, de aprendizagem. Os níveis de comportamento e de resultados justificam-se nas ações mais importantes ou de maior investimento.
Nota informativa: este guia tem caráter geral. A calculadora de retorno é indicativa e os valores do exemplo são ilustrativos.